01こんな課題に
- 営業時間外や施術・接客中に届いたLINEに、返信が翌日以降になってしまう
- 「駐車場はあるか」「キャンセル料はいくらか」など、同じ質問に何度も手で返信している
- スタッフによって答え方が違い、案内内容にばらつきがある
- 返信が遅れている間に、他の店やサービスに予約されてしまうことがある
事例03
続きはメールアドレスのご登録でお読みいただけます
仕組みの全体像、構築の手順、そのまま使える指示文、人が確認するポイント、効果の測り方まで、すべて無料でお読みいただけます。一度ご登録いただくと、ほかの事例もそのままお読みいただけます。
02仕組みの全体像
LINE公式アカウントのメッセージをチャットボット構築ツール経由でAIに渡し、自社のFAQ（料金・アクセス・予約方法・キャンセル規定など）に書かれている範囲だけで回答させます。FAQに根拠がない質問、個別の判断が必要な相談、クレームや不安の強い内容は「担当者からご連絡します」と返して引き継ぎ、Slackで担当者に通知します。会話ログと答えられなかった質問はスプレッドシートに記録し、定期的にFAQを追加・修正して回答できる範囲を広げていきます。
LINE公式アカウントお客様からのメッセージを受信する
→チャットボット構築ツール（Dify など）メッセージを受け取り、登録したFAQから関連する項目を探す
→ChatGPT / ClaudeFAQの内容だけをもとに回答を作り、根拠がなければ引き継ぎと判定する
→Slack引き継ぎ対象の会話を担当者に通知し、人が返信する
→Googleスプレッドシート会話ログと未回答の質問を記録し、FAQの追加・修正に使う
03構築の手順
回答の根拠になるFAQを整備する
過去1〜3か月のLINEやメール、電話で多かった質問を洗い出し、「質問」「回答」「最終更新日」の形でスプレッドシートにまとめます。料金・営業時間・アクセス・予約方法・キャンセル規定など、答えが1つに決まるものから始めます。AIはこのFAQの範囲で答えるため、ここの正確さが回答の質を左右します。
引き継ぎ条件を決める
「FAQに答えがない質問」「個別の見積もりや空き状況の確約」「体調・症状や契約・返金に関わる相談」「クレームや強い不満」は、AIが答えず担当者に引き継ぐと決めます。お客様には「担当者から〇時までにご連絡します」と返す文面も用意しておきます。引き継ぎ条件は迷ったら広めに設定し、運用しながら調整します。
チャットボット構築ツールとLINEをつなぐ
LINE公式アカウントのMessaging APIを有効にし、チャットボット構築ツールと連携します。連携方法や対応している機能はツールによって異なるため、各サービスの案内を確認してください。FAQはツールのナレッジ機能などに登録し、AIが参照できるようにします。
AIへの指示文（回答ルール）を設定する
「FAQにない内容は推測で答えない」「料金や日程を約束しない」「答えられないときは引き継ぎの定型文を返す」といったルールを指示文に書きます。下の指示文例をもとに、自社の言葉づかいに合わせて調整します。公開前にスタッフがお客様役になり、意地悪な質問も含めて30〜50問ほど試します。
担当者への通知と対応ルールを決める
引き継ぎになった会話はSlackの専用チャンネルに通知し、誰がいつまでに返信するかを決めておきます。営業時間外の分は翌営業日の朝に確認する、といった運用でも十分です。お客様に「AIが自動で回答しています」と分かる案内をリッチメニューやあいさつメッセージに入れておくと安心です。
未回答の質問からFAQを育てる
週に1回、スプレッドシートの会話ログを見て、引き継ぎになった質問や回答がずれていた会話を確認します。よく出る質問はFAQに追加し、料金改定や営業時間の変更があればその日のうちにFAQを更新します。FAQの見直しを担当者の定例業務に組み込むことが、長く使える仕組みにするポイントです。
04そのまま使える指示文
FAQの範囲だけで答え、答えられない質問を引き継ぐ指示文です。{{ }}の部分を自社の内容に置き換えて使ってください。
あなたは{{店舗・会社名}}のLINE窓口のアシスタントです。以下のルールを守って、お客様のメッセージに返信してください。
【回答のルール】
・下の【FAQ】に書かれている内容だけをもとに答える。FAQにないことは推測で答えない
・料金・空き状況・日程・割引などを約束する表現は使わない
・体調や症状、契約・返金・トラブルに関する相談には答えず、引き継ぐ
・丁寧でやわらかい言葉づかいで、3〜5行以内にまとめる
【引き継ぐとき】
FAQで答えられない、または上のルールで答えない内容の場合は、次の文面だけを返し、最後の行に「#引き継ぎ」と書く。
「お問い合わせありがとうございます。こちらの内容は担当者から{{連絡の目安（例：翌営業日の12時まで）}}にご連絡いたします。」
【FAQ】
{{FAQの一覧（質問と回答）}}
【お客様のメッセージ】
{{メッセージ本文}}05人が確認するポイント
AIは下書きと整理を担当し、判断と最終確認は人が行う設計にしています。
- FAQの内容（料金・営業時間・規定など）が最新かを、変更があるたびに人が確認・更新する
- 公開前と公開後2週間は、会話ログを毎日読み、誤った案内や答えるべきでない回答がないか確認する
- 体調・症状、契約・返金、クレームなど判断を伴う相談はAIに答えさせず、担当者が対応する
- 引き継ぎになった会話に、決めた時間内に人が返信できているかを確認する
- お客様の個人情報を扱うため、連携ツールとAIサービスのデータの取り扱い（学習に使われない設定か、保存期間など）を確認する
06効果の測り方
導入前に次の指標を1〜2週間記録しておくと、導入後の変化を比べられます。
| 指標 | 測り方 |
|---|
| AIが回答を完結できた割合 | 会話ログのうち「#引き継ぎ」が付かなかった件数 ÷ 全件数を週ごとに集計 |
| 営業時間外の問い合わせへの初回返信までの時間 | LINEの受信時刻と最初の返信時刻をログから比較 |
| 誤った案内の件数 | 週1回のログ確認で、回答内容がFAQや実際の運用とずれていた件数を記録 |
試算例：LINEの問い合わせが月300件あり、1件あたり5分かけて返信している場合、月25時間かかっています。このうち6割（180件）をFAQにもとづくAIの回答で完結できれば、約15時間分の返信作業が減ります。会話ログの確認とFAQ更新に週1時間（月約4時間）かかるとしても、月約11時間の削減になります。実際の効果は、問い合わせの内容やFAQの整備状況によって変わります。
本資料は、Curioが自社業務や支援の中で扱っている業務テーマをもとに、一般的な構成と手順をまとめたものです。各ツールの機能・料金は変更されることがあるため、導入時に最新の情報をご確認ください。
