01こんな課題に
- 口コミへの返信が後回しになり、未返信の口コミがたまっている
- 低評価の口コミにどう返信すればよいか分からず、手が止まる
- 返信の文面が毎回同じになってしまう
- 口コミから改善点を読み取る時間がない
事例21
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02仕組みの全体像
新しい口コミの通知（メールやアプリ）を受けたら、口コミ本文と評価をAIに渡して返信案を作ります。返信案には、店舗のトーン・必ず入れる要素・避ける表現を指示として与えておきます。店長は返信案を確認・修正してGoogleビジネスプロフィールから返信します。口コミはスプレッドシートにも記録し、月に一度AIで傾向を分析します。
Googleビジネスプロフィール新しい口コミの通知を受け取る
→ChatGPT / Claude店舗のトーンに合わせた返信案を作成
→LINE / Slack店長に返信案を共有
→Googleビジネスプロフィール店長が確認・修正して返信
→スプレッドシート口コミを記録し、月1回AIで傾向を分析
03構築の手順
返信のトーンとルールを決める
「お店らしい言葉づかい」「必ず入れる要素（来店のお礼・具体的な内容への言及・再来店のお誘い）」「避ける表現（言い訳・個人情報への言及・割引の約束）」を1枚にまとめます。これがAIへの指示の土台になります。
評価別の返信方針を決める
高評価には具体的な言及とお礼、低評価にはお詫びと改善の姿勢、事実確認が必要なものは「詳しくお話を伺いたい」と連絡先を案内する、など方針を分けます。低評価への返信は必ず店長が確認する運用にします。
AIで返信案を作る
口コミ本文・評価・ルールをAIに渡して返信案を作ります。スタッフがスマートフォンからAIアプリで作る方法でも、口コミ通知メールを連携ツールで自動処理する方法でも構いません。
口コミをスプレッドシートに記録する
日付・評価・本文・返信日を記録します。月末にまとめてAIに渡し、「よく褒められている点」「不満が多い点」「スタッフ名が挙がった口コミ」を整理させ、朝礼や会議で共有します。
改善を口コミに反映する
不満の多かった点を改善したら、その後の口コミの変化を確認します。改善の取り組みを返信の中で伝えることも、お店への信頼につながります。
04そのまま使える指示文
口コミへの返信案を作る指示文です。{{ }}の部分を自社の内容に置き換えて使ってください。
あなたは〇〇（店名・業種）の店長です。以下の口コミに対する返信文を作ってください。
ルール：
- 文字数は150〜250字
- 口コミの具体的な内容（料理名・スタッフの対応など）に1つ以上触れる
- 評価が3以下の場合は、言い訳をせずにお詫びと改善の姿勢を示す
- 割引や返金の約束、他のお客様や個人に関する言及はしない
- 口調：{{例：丁寧だが堅すぎない、絵文字は使わない}}
---
評価：{{星の数}}
口コミ：
{{口コミ本文}}05人が確認するポイント
AIは下書きと整理を担当し、判断と最終確認は人が行う設計にしています。
- 低評価・クレームの口コミへの返信は、必ず責任者が確認してから投稿する
- 事実確認が必要な内容（衛生・安全・料金）は、返信前に店内で確認する
- AIが作った返信に、事実と異なる内容（存在しないメニューなど）が入っていないか確認する
- 口コミの投稿を依頼する際は、Googleのポリシーに沿った方法で行う（対価と引き換えの投稿依頼をしない）
06効果の測り方
導入前に次の指標を1〜2週間記録しておくと、導入後の変化を比べられます。
| 指標 | 測り方 |
|---|
| 返信率 | 口コミ件数に対する返信済み件数の割合 |
| 返信までの日数 | 口コミ投稿日から返信日までの日数 |
| 評価の推移 | 月ごとの平均評価と口コミ件数 |
試算例：月40件の口コミに1件10分かけて返信している場合、月に約7時間かかります。返信案をAIで作り、確認と修正を1件3分にできれば月約2時間になり、約5時間を削減できます。
本資料は、Curioが自社業務や支援の中で扱っている業務テーマをもとに、一般的な構成と手順をまとめたものです。各ツールの機能・料金は変更されることがあるため、導入時に最新の情報をご確認ください。
